Hacer crecer una empresa SaaS es una batalla cuesta arriba, pero no debería ser imposible. ¿Sientes que estás invirtiendo recursos en tu negocio, pero no logras progresar?
No te desanimes, lo que está mal no es tu negocio, es tu modelo de suscripción.
Cubriremos las tres métricas más importantes para juzgar el éxito de tu modelo de suscripción:
- Tasa de conversión gratuita a pagada
- Tasa de conversión de página de precios
- Tasa de abandono (Churn)
Indice
Tasa de conversión gratuita a pagada
Tu tasa de conversión debe ser lo suficientemente alta como para que puedas admitir a tus usuarios gratuitos. De lo contrario, el modelo freemium no escala.
Los empresarios piensan que una vez que las personas prueben su producto de forma gratuita, se actualizarán a una versión pagada y se lo contarán a sus amigos
Este razonamiento es comprensible, ya que creen en la propuesta de valor de su producto y esperan que otros vean el mismo valor que ellos.
La idea es que el plan gratuito ayuda a adquirir una gran cantidad de usuarios, lo que genera muchos boca en boca, lo que luego produciría aún más usuarios.
Pero ojo, debes pensar muy bien el momento en donde termina lo gratis y empieza lo pagado.
Lección 1: Los productos pagados tienen más valor que los gratuitos
Las personas, no valoran las cosas gratis tanto como valoran las cosas pagadas. Incluso si lo gratis es tan bueno como lo que pagaron.
Además, si ofreces tu producto de forma gratuita, es difícil determinar si estás proporcionando suficiente valor a tus usuarios.
Lección 2: Los usuarios gratuitos traen más usuarios gratuitos
¿Qué crees que los usuarios gratuitos le dicen a otras personas sobre tu producto?
Cuando un usuario gratuito le cuenta a un amigo acerca de tu producto, presenta el hecho de que es gratis como el principal beneficio. Eso significa que los usuarios gratuitos generan más usuarios gratuitos, lo que aumenta la carga del plan “free”.
También es importante comprender que las personas que pueden permitirse tu plan premium podrían no ver lo «gratis» como algo positivo.
Competir en precio no siempre es una mala idea, pero si vendes software B2B, podría ser problemático.
Muchos clientes B2B verán un precio bajo como un indicador de que el producto es inferior a su competencia. Y entrando en la fase de investigación, es posible que ya tengan un sesgo de confirmación en esa dirección.
Lección 3: Los usuarios gratuitos consumen el soporte
Otra complejidad de la carga del plan gratuito es que cuantos más usuarios libres tengas, más recursos necesitarás invertir para respaldar tu plan gratuito.
Esto es especialmente cierto cuando se trata de servicio al cliente.
Los planes de suscripción Freemium inevitablemente significan que tendrás más usuarios gratuitos que usuarios pagos. Además de eso, los usuarios gratuitos tienden a requerir más atención al cliente porque no están invirtiendo el mismo compromiso de tiempo en adoptar y aprender el producto que alguien con una inversión pagada.
Esto significa que tu atención al cliente se verá abrumada con solicitudes de personas que no están pagando por tu producto, lo que hace que sea más difícil para los usuarios de pago obtener la ayuda que necesitan.
Y los usuarios pagados no tolerarán un servicio al cliente deficiente. Tienen los recursos para cambiar a un competidor en cualquier momento.
La ironía es que no puedes simplemente asignar una prioridad más baja a los usuarios gratuitos. Ellos son clientes al fin y al cabo.
Por lo tanto, inevitablemente terminas tratando de mantener contentos a los usuarios gratuitos a costa de los usuarios de pago.
«Valora tu trabajo».
Dale un vistazo a tu tasa de conversión gratuita a paga. ¿Freemium es realmente sostenible? ¿O sería mejor que solo ofrecieras planes de pagos?
Tasa de conversión de la página de precios
Ahora, regresa a las métricas que ayudan a medir el éxito de tu modelo de suscripción. Después de haber analizado tu tasa de conversión gratuita a pagada, la tasa de conversión de la página de precios es el siguiente lugar donde debes buscar. Si es bajo, puede deberse a tu modelo de suscripción.
¿Cuál es tu tasa de conversión de página de precios? Una tasa de conversión baja puede indicar problemas en la configuración de tu modelo de suscripción.
Es un desafío común para cualquier empresa lograr que las personas se registren para tu producto. Esa es la naturaleza del mercado. Es probable que sea hora de hacer una pausa y reflexionar sobre si tu modelo de suscripción refleja los beneficios principales de tu producto y esto a la vez se refleje en la página de precios.
Tasa de abandono (Churn)
La métrica final, y posiblemente la más crucial, para analizar la efectividad de tu modelo de suscripción es el Churn.
Se define «abandono» o «Churn» como «la tasa porcentual a la que los clientes de SaaS cancelan sus suscripciones de ingresos recurrentes».
En pocas palabras, si tenías 100 clientes a principios de mes, y 10 de ellos quedaban para fin de mes, tu tasa de abandono para ese mes sería del 10%.
Una tasa de rotación alta podría significar que los clientes no obtienen el valor suficiente por el precio que están pagando por tu producto.
Si los clientes no sienten que están obteniendo la calidad de las características o funcionalidades por las que están pagando, les resulta difícil justificar la compra recurrente a tu negocio.
Si consideras que este es tu caso, trabaja con tu equipo para definir y probar nuevos modelos de suscripción y puntos de precio para encontrar el que más resuene con tu base de clientes.
Es importante tener en cuenta que tu modelo de suscripción podría no ser la única razón para la cancelación. Podría ser una variedad de factores.
Lo importante es que inviertas tiempo en saber por qué los clientes se van, e inmediatamente actúa para solucionar el problema una vez que se ha identificado.
Trabaja incansablemente en tu producto hasta que tengas algo que a tus clientes les encante.
¿Qué sucede si las tres métricas que hablamos (tasa de conversión gratuita a pagada, tasa de conversión de la página de precios y Churn) están funcionando positivamente pero todavía tienes dificultades para mantenerte a flote?
En este caso, tu modelo de suscripción funciona bien, pero el problema es que tus precios son demasiado bajos.
Siempre debes fijar el precio según el valor que proporcione. Considera el valor que tus clientes están ganando debido a tu producto: tiempo o dinero ahorrado, ganancias de productividad, etc. Luego, cobra según eso.
¿Te preocupa que el aumento de los precios dificulte tu crecimiento?
Sin embargo, si tu producto tiene un precio realmente bajo, corregir el precio de mercado para que coincida mejor con el valor proporcionado a los clientes puede aumentar tus ventas.
Aumentar tus precios puede ser muy lucrativo, pero debes tener en cuenta cómo lo abordas.
Se aconseja abordar a los clientes existentes en sus planes de precios actuales, insertando llamados a la acción en sus emails y haciendo un seguimiento personal de los clientes potenciales.
Si tienes suerte, producirás un aumento de nuevos clientes satisfechos mientras mantienes buenas relaciones con tus clientes antiguos.
Conclusión
Es extremadamente difícil, hacer crecer tu negocio SaaS con el modelo de suscripción incorrecto.
Pero recuerda que los modelos de suscripción evolucionan constantemente a medida que tu negocio crezca y tu base de clientes madure.
Monitoriza las métricas clave que te presentamos aquí de manera continua para medir el estado y el rendimiento de tu modelo de suscripción. Si tu análisis de datos determina que necesita un cambio, usa las tácticas que discutimos para identificar tu métrica de valor y elije un nuevo modelo de suscripción que se ajuste a él.