La recuperación de los ingresos debe tener un gran equilibrio entre cobrar un pago y proporcionar una excelente experiencia al usuario. Aquí te mostramos cómo abordarlo para que puedas minimizar la rotación involuntaria y maximizar los ingresos en el proceso.
Si envías facturas a tus clientes, así es como se ve el ciclo de vida de pagos fallidos:
- Se genera la factura.
- Te deben el pago.
- El primer cargo en el método de pago falla.
- Los correos electrónicos informan al cliente que el cargo en la factura no está pagado.
- Los cargos consecutivos en el método de pago fallan,
- Si no se toman medidas, la suscripción asociada se modifica de alguna manera (ya sea desactivada, pausada o cancelada).
Hay algo que puedes hacer en cada etapa del ciclo de vida de un pago fallido.
Sin embargo, las tácticas no son la imagen completa. Una combinación diferente se adaptará a cada empresa y a cada cliente.
Recuperar ingresos es un acto de equilibrio
Cada táctica que puedes implementar para la recuperación de ingresos está orientada a la planificación.
Sin embargo, lo que hace que las tácticas sean desafiantes es:
- La implementación ciega; y puede romper la experiencia del usuario y crear fricción. Toma el ejemplo de dos tácticas que puedes implementar antes de que un pago realmente falle: correos electrónicos previos a la reclamación y notificaciones en la aplicación.
Ambos tienen el propósito de informar a un cliente que se acerca un pago o que un plazo de suscripción está llegando a su fin, o que su tarjeta está a punto de caducar.
Juntos, pueden detectar múltiples instancias de un posible incumplimiento de pago. Sin embargo, no se pueden implementar a ciegas. Si bien a todos los clientes se les pueden enviar correos electrónicos recordándoles que se acerca un pago, solo aquellos que no usan tarjetas que se actualizan automáticamente deben recibir un recordatorio de ‘actualizar su información’.
- El tono adecuado.
Por otra parte, tienes que usar el tono adecuado con las tácticas que empleamos.
Cuando recuperas ingresos, debes hacer algo mágico que haga que un cliente se sienta cómodo y valorado.
Para ayudar a resolver estos problemas, aquí hay cinco principios que puedes usar para equilibrar la recuperación de ingresos y la experiencia de usuario.
Indice
Una buena defensa
El principio número uno es: implementar tantas tácticas de resguardo de pago como puedas.
Nos hemos referido a las notificaciones por correo electrónico y en la aplicación o en el sitio web, pero los métodos de pago de respaldo y las pasarelas de pago de respaldo son increíblemente efectivos para reducir una tasa de rechazo de tarjetas.
Las copias de seguridad (ya sean pasarelas de pago o métodos de pago) ofrecen una red de seguridad.
Por el lado de la experiencia del usuario, la flexibilidad para admitir tanto los métodos de pago de respaldo como las pasarelas de pago aseguran que las bajas leves se minimicen por completo.
Vigilar el comportamiento del cliente
Una vez que un pago falla, lo primero que debes hacer es comunicarte con tu cliente para, 1 hacerle saber que su pago ha fallado y 2 preguntarle si puede revisar sus detalles de pago en caso de que estén desactualizados.
Esto es ampliamente conocido y una práctica común: casi el 44% de todos los rechazos de tarjetas ocurren debido a fondos insuficientes.
Si el cliente actualiza prontamente.
- Refleja la urgencia del cliente para un pago exitoso,
- Te informa que esperaba la actualización y la planeaba.
- Cumple con sus expectativas de que su suscripción es válida en el momento en que se completa la actualización.
Un sistema de facturación puede ayudar a automatizar esto sin problemas. El cliente puede controlar la información de pago y volver a intentar con una tarjeta en el momento en que se actualiza, independientemente del ciclo de reintento que se haya establecido para ella.
Personaliza sin que se den cuenta
Este punto y el siguiente tienen que ver con la personalización, la clave de una buena experiencia de usuario. También son una respuesta a la pregunta de cómo abordar combinaciones de tácticas.
Si puedes personalizar los ciclos de reintento en función de dónde vive tu cliente, cuándo está más activo en tu sitio, en qué plan está y qué método de pago está utilizando, pone un montón de elementos de recuperación de ingresos que anteriormente estaban fuera de tu control.
Por ejemplo, puedes deshabilitar las notificaciones de incumplimiento de pago para los clientes que tienen un historial de pagos puntuales.
Personaliza y que se den cuenta
En la comunicación, es mejor personalizar a un cliente con información.
No envíes correos electrónicos a los clientes a las 3 a.m. de la mañana porque fue cuando el procesador de pagos falló … Envíalos a las 2 p.m. de un día hábil porque según MailChimp es el momento del día más exitoso para llegar a los clientes.
No debes amarrar el ciclo de facturación al ciclo de notificaciones si no está planeado con anterioridad, y no sea molesto para tus clientes.
Dependiendo de cómo hayas establecido tu ciclo de reintentos, puedes crear y segmentar campañas de correo electrónico para experimentar con el tono y el volumen.
Por ejemplo, puedes probar un tono profesional frente a un tono más conversacional para ciertos segmentos de clientes, o personalizar según el tipo de rechazo, omitiendo un correo electrónico para clientes cuyo pago se ha rechazado debido a un problema de enlace.
Lo siguiente es utilizar los datos del cliente para personalizar el correo electrónico. Los nombres, el conocimiento de los intentos de pago y los CTA claros para dirigir a los clientes a solucionar el problema pueden ser muy útiles. Aquí hay un excelente ejemplo:
Hola Maria
Acabo de hacer otra revisión del pago de tu suscripción por cuarta vez, pero desafortunadamente aún no se ha pagado. ¿Puedes actualizar tu información de facturación aquí?
Si el pago no se registra en nuestra cuenta en los próximos 5 días, tu cuenta será cancelada automáticamente por nuestro robot administrador :-/
Avíseme si tiene alguna pregunta o comentario.
Manuel Vidal
CEO Manu Industries.
Darle al cliente el beneficio de la duda. Siempre.
Finalmente, personaliza las acciones de suscripción y factura si no se puede recuperar un pago.
Cuando un pago falla, en lo que respecta a una suscripción, puedes elegir:
- Mantener la suscripción activa,
- cancelar o
- pausarlo o desactivarlo temporalmente
En cuanto a la factura, por otro lado, puede elegir:
- Anular la factura, o
- marcarlo como impago
Dado lo valiosos que son los clientes en SaaS, recomendamos pausar la suscripción en lugar de cancelarla cuando no se puede recuperar un pago.
De esta manera, retienes el servicio mientras le das tiempo al cliente y, lo que es más importante, el beneficio de la duda. También elimina las complejidades de la suscripción si tu cliente realiza el pago: es más fácil cancelar una suscripción que reactivarla o crear una nueva.
En esencia, la mejor manera de elegir una combinación de tácticas que equilibren la recuperación de ingresos con la experiencia del usuario es abordar la elección con una mentalidad centrada en el cliente.
Puedes aprovechar SimpleDTE para mantener estables las relaciones con tus clientes durante la recuperación de ingresos mediante:
- Personalizar la experiencia (con comunicación dirigida y ciclos de reintento específicos),
- Brindar al cliente el beneficio de la duda (al personalizar la acción de suscripción si el pago no se recupera), y
- Aliviando preocupaciones (con recolección inmediata).
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