¿Cómo se mejora la retención de los clientes? La primera respuesta que se nos viene a la cabeza es desde la perspectiva del producto.
Mejorar la retención de los clientes, en lo que respecta a mejorar tu producto y así generar compromiso con el cliente. “El compromiso es un pulso sobre la construcción del valor cotidiano y poder hacerlo sostenible en el tiempo.» La mayor amenaza de abandono que puedes controlar es cuando tus clientes no están completamente comprometidos con tu SaaS.
Sin embargo, la perspectiva del producto no es la imagen completa de lo que se necesita para mejorar la retención.
Debes pensar en diversos factores, desde la atención al cliente hasta la flexibilidad de suscripción. Y preguntarte ¿Qué tipo de relaciones estoy construyendo fuera de la relación “producto – cliente”?
A medida que las características se vuelven cada vez menos diferenciadoras en un mercado saturado, es importante pensar en la relación que tus clientes tienen con tu empresa y no solo en la relación que tienen con tu producto.
Si deseas mejorar la retención de los clientes y bajar tu tasa de abandono, debes hacerte dos preguntas:
- Primero. ¿Estoy construyendo una relación atractiva con mi producto?
- Segundo. ¿Estoy construyendo una relación atractiva fuera de mi producto?
La gente compra relaciones, no productos.
Indice
La Experiencia de suscripción es la clave para una relación atractiva.
La amplitud de la relación con el cliente es bastante interesante, desde ese primer punto de contacto, ya sea un blog, una conversación en un foro o un anuncio, hasta las interacciones actuales que tienen hoy en día.
Teniendo en cuenta que las relaciones tienen muchos matices, la cuestión de si estás creando una relación atractiva fuera de tu producto es tan compleja como aterradora.
Enfoquemos la mirada de la misma manera táctica que usas para el desarrollo del producto.
Cuando piensas en cómo los usuarios interactúan con tu producto, utiliza un marco para dividirlos y poder aprender qué funciona para cada tipo.
Esto es el marco del ciclo de vida de retención.
- Observa a los nuevos usuarios que están comprometidos con tu producto para descubrir qué necesitas mejorar en cuanto a la primera impresión.
- Los usuarios actualmente comprometidos te dirán qué funciona y qué no.
- Observa la participación de los usuarios que dejaron el producto solo para regresar más tarde y así descubrir qué lo distingue en el mercado. Una vez entendido eso debes replicarlo.
Cuando se trata de involucrarse fuera de tu producto, puedes dividir a los clientes. La única diferencia es el compromiso dentro de tu producto y exige que veas lo que está funcionando bien, el compromiso fuera de él requiere que veas lo que está mal.
Habla con cada cliente que cancela. Te garantizamos que no todo el abandono es por culpa de tu producto, hay algunos que son el resultado de algo fuera de él.
- Los clientes que abandonan antes de abrir tu producto puede decirte cuándo su primera impresión o entrega de valor inicial (a través de ventas o freemium) no está siendo atractiva.
- Los clientes que usan tu producto y les gusta, pero se quejan de su experiencia fuera de él, pueden decirle dónde están los puntos débiles de la suscripción.
- Los clientes que estén contentos con tu producto pero igual se han ido te informarán cuando el “tecnicismo” está rompiendo la experiencia (podría ser cualquier cosa, desde un pago fallido hasta el tiempo de inactividad del sitio web).
Adoptar un enfoque activo para desarrollar su experiencia de suscripción, puede ayudarte a construir una relación atractiva que va más allá de tu producto.
Toma el ejemplo del tiempo de respuesta de atención al cliente.
Todos odian esperar, y una respuesta rápida puede cambiar una experiencia promedio. Es una métrica que no tiene nada que ver con la calidad del soporte o la calidad del producto.
Si te preguntas cuál es el tiempo de respuesta promedio para las compañías SaaS, es de alrededor de 20 y 24 horas. Pero algunas compañías responden dentro de la primera hora. Y los clientes lo notan.
Construyendo relaciones con flexibilidad de suscripción
Cuando se trata de construir su experiencia de suscripción, tu sistema de administración de suscripciones (vamos a usar esto como sinónimo de ‘ sistema de facturación recurrente) puede ayudar de dos maneras cruciales.
Puedes ofrecer suficiente flexibilidad de suscripción para que una solicitud del cliente no ponga a tu equipo de desarrollo en un desesperación.
No hay duda de que atender una solicitud del cliente te dará algunos puntos en lo que respecta a su relación. Sin embargo, a veces es imposible lograrlo debido al tipo de requerimiento que necesita.
Piensa en un cambio tan simple como una solicitud de un cargo adicional en una factura.
Debes admites complementos como parte de tu flexibilidad de facturación recurrente, este simple cambio de suscripción significa reescribir partes de tu código de facturación para que puedas agregar el cargo. Pero también significa reescribir partes de tu código para que: solo lo agregues una vez, asegúrate de que no afecte tus otras suscripciones, asegúrate de que no afecte tus facturas automáticas y asegúrate de que sea un proceso lo suficientemente escalable para repetir si es que otro cliente pide algo similar.
La lista de cosas en las que debes pensar para hacer este cambio se vuelve cada vez más preocupante a medida que los cambios se vuelven cada vez más complejos. Soporte, aceptar pagos en múltiples monedas, aceptar múltiples métodos de pago. En resumen, una buena facturación de SaaS es una planificación muy dura.
Con un sistema de facturación que funciona muy bien tal y como funciona tu producto, puedes estar seguro de que una solicitud de suscripción nunca dará como resultado la cancelación o abandono.
En conclusión
Mejorar la retención de tu SaaS requiere dos preguntas: «¿Estoy construyendo una relación atractiva con mi producto?» y “¿estoy construyendo una relación atractiva fuera de mi producto?”
El problema es que la primera pregunta recibe mucha más atención que la segunda.
No todos los clientes que abandonan es por el resultado de tu producto, hay algunos que abandonan como resultado de la experiencia de suscripción.
Cuando se trata de construir una relación atractiva fuera de tu producto, no existe una herramienta más adecuada para ayudar que tu sistema de facturación recurrente.
Incluso pequeños cambios de suscripción pueden resultar en una enorme complejidad y un buen sistema de facturación te brinda toda la flexibilidad que necesitas para asegurarte de que una solicitud del cliente (como un servicio complementario o una factura anticipada) no arroje a tu equipo de desarrollo al caos.
Apóyate en expertos en gestión de facturación recurrente para llevar tu administración de suscripciones.