En un principio, las empresas SaaS de “alto contacto” tendían a exigir pagos anuales, o al menos trimestrales. Pero las SaaS de “bajo contacto”, o que estaban a un precio más bajo, ofrecían pagos de suscripción mensuales como norma.
Este enfoque de facturación ha cambiado en el último año. Las compañías SaaS de alto y bajo contacto están haciendo un movimiento para presionar a los clientes a pagar su suscripción con un año de anticipación.
Las opciones de pago mensual (incluso cuando se ofrecen) generalmente son más caras y parecieran que están multando por no contratar el servicio anualmente. Esto hace que el pago anual sea más atractivo, y una vez que un cliente ha decidido comprar, generalmente opta por estos pagos anuales.
Este nuevo enfoque de obtener pagos anticipados anuales trae consigo una pregunta difícil: ¿Ofrecer un reembolso por el pago anticipado si el cliente desea cancelar su suscripción?
Según los términos exactos de tu acuerdo de servicio, probablemente no ofrezcas cancelaciones anticipadas. Pero ninguna SaaS quiere la pésima reputación de obligar a los clientes descontentos a quedarse con un producto que no quieren y no usan.
Entonces, en algún momento, la regla de «no cancelación» se dobla o rompe, y algunos clientes cancelan antes de tiempo.
Indice
¿Qué hacer con esas solicitudes de reembolso?
Una empresa SaaS difícilmente proporciona reembolsos, excepto en situaciones muy extremas. Incluso entonces, nunca es un reembolso completo, solo prorrateado. Los casos «extremos», solo aparecen un par de veces.
Afortunadamente es muy poco común recibir estas solicitudes de reembolso. Pero siempre hay un momento en el que las SaaS se miraban y se preguntan en voz alta: «Esperen, ¿cuál es nuestra política de reembolsos?».
Incluso cuando las solicitudes de reembolso son raras, se debería tener un marco preestablecido sobre cómo manejar esas solicitudes.
La experiencia y la aceptación de acuerdos por parte del cliente nos dice que: “No debemos reembolsar.”
Pero esto tiene más matices, y hay formas creativas de garantizar que no tengas que pagar mucho dinero a un cliente cancelado, al tiempo que les haces sentir que tienen una forma de recuperar su pago si no están contentos.
¿Reembolsar o no reembolsar?
Si puedes manejar las implicaciones de flujo de efectivo de un reembolso, hazlo. En primer lugar, minimiza las solicitudes de cancelación teniendo un excelente producto y un buen abordaje. No deseas la mala reputación y boca a boca de ser la empresa que no ayuda a satisfacer a un cliente infeliz.
Si no puedes manejar el golpe de flujo de efectivo de un reembolso, pasa a la facturación trimestral, de modo que no tengas que «reembolsar» más de 3 meses como máximo. Esto ayudará a suavizar la parte del flujo de efectivo de dar un reembolso.
Pero, de nuevo, creo que la raíz es realmente ver por qué estás recibiendo solicitudes de reembolso.
Las solicitudes de reembolso deben ser una gran alarma para tu SaaS. No ignores esto. Resuelve los problemas de raíz para asegurarte de no llegar al punto en que los clientes cancelen anticipadamente y soliciten reembolsos.
Un beneficio mutuo para el cliente y para ti
Opta por la facturación trimestral en lugar de la anual para mitigar el impacto del flujo de efectivo “de la rara petición de reembolso”. La facturación anual pre-pago es genial y excelente para tu balance y tu flujo de caja. Pero los pagos trimestrales también son bastante buenos, y luego no tienes de qué preocuparte.
La facturación trimestral es beneficiosa para la empresa preocupada por el flujo de efectivo y el cliente. El cliente tiene la tranquilidad de obtener el reembolso que siente que se le debe, y absorber un reembolso de 1 a 3 meses no matará incluso a la empresa con menos efectivo.
¿Por qué recibes solicitudes de reembolso?
Un cliente que solicita un reembolso por un prepago es raro en sí mismo. La mayoría de los clientes anularán cualquier término que hayan pagado y simplemente cancelarán si están desilusionados o cambian de proveedor.
Si recibes muchos clientes que solicitan reembolsos, debes preguntar por qué. Eso necesita ser resuelto. Primero llega a la raíz de ese problema. Podría ser que las ventas establezcan expectativas equivocadas o hacen promesas que tu empresa no puede cumplir.
Puede ser que el producto tenga una usabilidad grave o brechas funcionales. Podría deberse a una mala atención al cliente, capacitación e incorporación. Podría ser que no estás apuntando al target ideal.
Cuando los clientes desean por escrito la cancelación y reembolso en sus contratos
Algunos de tus grandes clientes no firmarán tus términos y condiciones estándar. Te exigirán que firmes su acuerdo de servicios. Estos generalmente contienen textos de cancelación y reembolso que no podrás deshacer.
Pero generalmente puedes hacer ediciones para que estos acuerdos sean un ganar-ganar. Pasa a la facturación trimestral y permite los reembolsos solo si son extremadamente necesario. Porque obtener una solicitud de reembolso es bastante raro.
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